Cambios, devoluciones y reembolsos

Última actualización: noviembre de 2026

En Raíces Market queremos que tengas una experiencia de compra clara, segura y satisfactoria. Esta política establece las condiciones para solicitar cambios, devoluciones, garantías y reembolsos de los productos y servicios adquiridos a través de nuestra plataforma.

Las condiciones aquí descritas se aplican sin perjuicio de los derechos que reconoce la legislación colombiana de protección al consumidor.

1. Alcance de esta política

Esta política aplica a los productos físicos y servicios comercializados a través de Raíces Market, incluyendo los ofrecidos por proveedores y facilitadores aliados.

Los productos pueden provenir de inventario propio de Raíces Market o de proveedores que trabajan bajo acuerdos comerciales de consignación. En ambos casos, Raíces Market coordinará la atención de las solicitudes de los clientes a través de sus canales de servicio.

2. Cambios voluntarios de productos

Raíces Market ofrece la posibilidad de solicitar cambios voluntarios de productos dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del pedido.

Para que una solicitud de cambio voluntario sea aceptada, el producto deberá cumplir con todas las siguientes condiciones:

• Encontrarse sin uso y en perfecto estado.
• Conservar su empaque original, cuando corresponda.
• Estar completo, incluyendo accesorios, piezas, etiquetas y elementos entregados con el producto.
• No presentar daños ocasionados por manipulación o uso del cliente.
• Contar con el comprobante o número de pedido para identificar la compra.

La solicitud estará sujeta a la disponibilidad del producto por el cual se desea realizar el cambio. Si no existe disponibilidad, Raíces Market informará las alternativas que puedan ofrecerse.

3. Productos excluidos de los cambios voluntarios

Por razones de conservación, higiene y seguridad, no se aceptan cambios voluntarios por gusto o preferencia del cliente para las siguientes categorías:

• Alimentos.
• Productos perecederos.
• Artículos de uso personal.
• Productos de higiene que hayan sido abiertos.

Estas exclusiones comerciales no afectan los derechos que correspondan al consumidor por garantía legal, productos defectuosos, productos equivocados o incumplimiento de las condiciones ofrecidas, ni las demás protecciones legales que resulten aplicables.

4. Costos de transporte para cambios voluntarios

Cuando Raíces Market apruebe un cambio voluntario, asumirá el costo del envío del nuevo producto hacia el cliente.

El cliente asumirá el costo del transporte necesario para devolver a Raíces Market el producto que desea cambiar.

Por lo tanto, en los cambios voluntarios:

• El envío del producto de reemplazo al cliente será asumido por Raíces Market.
• El envío del producto que se desea cambiar de regreso a Raíces Market será asumido por el cliente.

5. Productos defectuosos o con problemas de calidad

Si un producto presenta defectos de calidad, funcionamiento, fabricación o incumple las condiciones de idoneidad y seguridad que le son exigibles, el cliente podrá presentar una solicitud de garantía legal.

La solicitud será revisada conforme a la naturaleza del producto y a las disposiciones legales aplicables. Según corresponda, podrán proceder la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.

Raíces Market asumirá los costos de transporte necesarios para la atención de una garantía legal cuando estos correspondan, incluyendo el traslado de ida y regreso del producto.

6. Productos equivocados, incompletos o dañados durante la entrega

Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, incompleto o con daños atribuibles al despacho o transporte, deberá comunicarse con Raíces Market para reportar la situación.

Recomendamos aportar la siguiente información:

• Número o comprobante del pedido.
• Descripción de la novedad.
• Fotografías del producto y del empaque, cuando sea posible.

Una vez verificada la situación, Raíces Market coordinará la solución correspondiente. Cuando la novedad sea responsabilidad de Raíces Market o de la operación de entrega, asumiremos los costos de transporte de ida y regreso que sean necesarios para resolverla.

7. Derecho de retracto

En las compras realizadas a distancia o mediante comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los casos y bajo las condiciones previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones.

Como regla general, el plazo para ejercer este derecho es de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato cuando se trate de servicios, siempre que se cumplan los presupuestos legales para su procedencia.

El derecho de retracto tiene excepciones legales, entre ellas:

• Servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
• Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Bienes perecederos.
• Bienes de uso personal.

La aplicación de estas excepciones dependerá de las características concretas del producto o servicio y de la legislación vigente.

Cuando proceda el retracto, el consumidor deberá devolver el producto en las condiciones y por los medios establecidos en la ley. Los costos de transporte asociados a la devolución del bien serán asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

En las operaciones de comercio electrónico, el reembolso se realizará dentro del plazo máximo legal de quince (15) días calendario, una vez el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones legales correspondientes.

8. Reembolsos

Raíces Market no ofrece reembolsos voluntarios por cambios de opinión o preferencias personales cuando no exista una obligación legal de devolución del dinero.

Sin embargo, cuando proceda un reembolso por garantía legal, retracto, incumplimiento, indisponibilidad del producto u otra circunstancia prevista en la normativa aplicable, se realizará conforme a las condiciones y plazos legales correspondientes.

El reembolso se gestionará a través del medio de pago utilizado o mediante otro mecanismo acordado con el consumidor, según corresponda y respetando las disposiciones aplicables.

9. Cambios, cancelaciones y reprogramaciones de servicios

Los servicios ofrecidos en Raíces Market pueden ser prestados por facilitadores, profesionales o proveedores aliados. Por esta razón, cada facilitador podrá establecer condiciones particulares para cancelaciones y reprogramaciones.

Estas condiciones deberán informarse al cliente antes de realizar la compra o reserva e incluir, cuando corresponda:

• Plazos para solicitar una cancelación.
• Condiciones para reprogramar una sesión o actividad.
• Disponibilidad de nuevas fechas y horarios.
• Condiciones económicas aplicables a cancelaciones o inasistencias.

El cliente podrá presentar su solicitud a través de los canales de atención de Raíces Market. Coordinaremos la gestión con el facilitador correspondiente y comunicaremos la respuesta.

Si el facilitador cancela el servicio o no puede prestarlo, Raíces Market gestionará una alternativa con el cliente o el reembolso que corresponda.

Las condiciones particulares de los facilitadores no podrán desconocer los derechos legales del consumidor, incluido el derecho de retracto cuando resulte aplicable.

10. Cómo solicitar un cambio, devolución o garantía

Para presentar una solicitud, el cliente podrá comunicarse con Raíces Market a través del correo electrónico indicado en esta política o mediante los canales de contacto disponibles en nuestro sitio web.

Recomendamos incluir:

• Nombre completo.
• Número de pedido o comprobante de compra.
• Producto o servicio relacionado con la solicitud.
• Motivo de la solicitud y descripción de lo sucedido.
• Fotografías o soportes, cuando sean necesarios.

Raíces Market revisará la información y comunicará al cliente los pasos a seguir. El envío de una solicitud no implica por sí mismo su aprobación; la respuesta dependerá de las condiciones comerciales y legales aplicables al caso.

11. Atención al cliente

Para consultas o solicitudes relacionadas con esta política, puedes comunicarte con nosotros:

12. Legislación aplicable

Esta política se rige por las leyes de la República de Colombia, especialmente por la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas que las complementen, modifiquen o sustituyan.

En caso de contradicción entre una condición comercial de esta política y una disposición legal de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la disposición legal aplicable.